Сегодняшний потребитель начинает процесс выбора, ориентируясь на тот опыт, который сформировался у потребителей данного товара или услуги в течение всего срока существования. Принять правильное решение подчас бывает нелегко. Вспомните, сколько времени порой уходит у нас на анализ положительных и отрицательных моментов в деятельности той или иной компании-поставщика. В формировании позитивного образа товара или бренда помогают услуги SERM.
На первый взгляд, предложения на рынке мало чем отличаются, они похожи, как близнецы – братья, но это только на первый взгляд. Пытаясь найти «то самое», мы погружаемся, как в океан, в пучину пользовательского опыта. Множество оставленных в мировой паутине мнений и комментариев – от клиентов, сотрудников, деловых партнеров – как изменчивые волны, заставляют нас то увериться в своем выборе, то отшатнуться, как от неверного шага. Но процесс выбора не может быть бесконечным, рано или поздно нам приходится определяться, полагаясь на такой изменчивый и зыбкий параметр, как репутация.
Именно она, репутация бренда, определяет наши потребительские предпочтения. Репутация как сумма потребительских оценок и ожиданий становится решающим фактором в выборе клиента. Таким образом, в современном цифровом мире, репутация бренда – не просто слова, а реальный актив, влияющий на объемы продаж и значит, на успех всего бизнеса.
Позитивный пользовательский опыт формируется годами. Хорошая репутация — это накопленный целевой аудиторией позитивный опыт взаимодействия с брендом. Наиболее продвинутые компании применяют стратегический подход к управлению онлайн-репутацией, а именно, используют систему SERM (Search Engine Reputation Management).
Система SERM позволяет управлять репутацией в поисковых системах. Такое управление основано на сборе огромного количества статистических данных о компании и конкурентной среде. В основе системы SERM лежит направленность на восприятие положительного образа бренда или частного лица, а также уменьшение и минимизацию отрицательной информации, которая может создавать ощущение их восприятия аудиторией.
Давайте рассмотрим, как система SERM работает на практике. Представьте ситуацию, когда ваш потенциальный клиент ищет информацию о компании в поисковике. Что он увидит в первую очередь? Похвальные отзывы, очерк об истории компании, сведения о благотворительности или негативные комментарии? Статьи в авторитетных изданиях или сплетни на форумах?
Как правило, негативные отзывы сразу обращают на себя внимание. Хорошо, если ваш потенциальный клиент обладает достаточным терпением, чтобы полистать множество страниц выдачи поисковика и, наконец, дойти до тех самых, где сообщается о вашем положительном опыте. Но подавляющее большинство людей вечно спешат, у них нет времени, чтобы вдумчиво читать и анализировать. Скорее всего, столкнувшись буквально с парой-тройкой негативных отзывов, они закончат знакомство с вашим брендом и отправятся в своем поиске дальше, к вашим конкурентам.
SERM позволяет управлять отзывами – отслеживать, отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные, демонстрируя заботу о своей аудитории. Использование систем SERM позволяет продвигать позитивный контент, который подчеркивает сильные стороны вашего бренда. С помощью SERM вы сможете минимизировать негатив, а именно идентифицировать и нейтрализовать негативные упоминания о компании в интернете.
Формирование репутации – не одноразовая акция, а непрерывный процесс. Компания должна постоянно следить за изменениями в онлайн-среде и адаптировать свою стратегию. В эпоху социальных сетей и вирусного контента негативная информация может распространяться со скоростью лесного пожара. Один негативный отзыв или порочащая статья могут запятнать репутацию бренда и повлиять на его прибыль. Стратегии SERM помогают в управлении кризисом, быстро устраняя негативные факторы, нивелируя спорный контент, сводя к минимуму его влияние и заменяя позитивной информацией.
SERM фокусируется не только на управлении негативной информацией; он также направлен на повышение видимости и органического трафика. Оптимизируя результаты поиска, предприятия и частные лица могут улучшить свое присутствие в Интернете, занять более высокие позиции на страницах результатов поисковых систем (SERP) и привлечь больше органического трафика на свои веб-сайты или профили в социальных сетях.
Таким образом, использование SERM – это инвестиция в будущее вашего бренда, которая позволяет быстро реагировать на негативные ситуации и минимизировать ущерб для репутации компании.